Directrices de apertura de casos
Actualizadas 24/10/2026
Cada consulta, petición o problema que envía a nuestro servicio al cliente se gestiona como un caso. Puede abrir casos en cualquier momento, aunque no garantizamos su gestión fuera de nuestro horario comercial. El servicio al cliente está sujeto a sus exclusiones globales.
Paso 0: Antes de abrir un caso
- Si es una pregunta genérica, puede que encuentre la respuesta en nuestra base de conocimientos
- Si es un incidente masivo o mantenimiento programado, puede consultar nuestra página de estado (pero no deje de abrir caso)
Paso 1: Abrir un nuevo caso
Envíe un correo electrónico a la dirección que corresponda según su gravedad. Primero, decida si su caso es un incidente o una solicitud. Si es un incidente, elija entre A y B según su impacto en el negocio.
Incidente
Todo hecho que comprometa la disponibilidad, autenticidad, integridad o confidencialidad de servicios informáticos o datos. Las interrupciones programadas y las consecuencias previstas de las operaciones de mantenimiento programadas nunca se considerarán incidentes. Ver definiciones y ejemplos de indisponibilidad.
Solicitud
Cualquier caso que no sea un incidente.
Importante: tenga en cuenta que la clasificación depende de la gravedad, no de la urgencia. Y medida en base al negocio, no al usuario. Por eso, una solicitud es siempre Gravedad C, aunque sea urgente.
Incidentes
Incidente significativo / crisis
Descripción
El incidente ha causado o puede causar graves disrupciones operativas o pérdidas financieras al negocio, o perjuicios considerables a otras personas o entidades, o constituye una crisis para el negocio.
Información mínima requerida
Impacto significativo en el negocio (ver ejemplos) y descripción detallada del incidente (incluyendo fecha/hora de inicio)
Colaboración requerida
Nos responderá en < 30 minutos, 24x7; de lo contrario, podremos bajar la gravedad del caso.
Mantendrá informado al órgano de dirección (o a su equipo de respuesta a incidentes o de crisis).
Incidente estándar
Descripción
Cualquier incidente técnico (que no cumple los criterios para ser considerado significativo).
Información mínima requerida
Descripción detallada del incidente (incluyendo fecha/hora de inicio)
Colaboración requerida
Nos responderá en < 4 horas hábiles; de lo contrario, podremos cerrar el caso.
Mantendrá informado a un responsable con autoridad suficiente.
Solicitudes
Solicitud general
Descripción
Incluyendo: solicitudes, consultas/asesoramiento, feedback, facturación, vulnerabilidades y eventos sospechosos.
Información mínima requerida
Solo para eventos sospechosos: fecha/hora del evento, descripción, y cualquier captura/registro/evidencia relevante
Colaboración requerida
Nos responderá en < 1 día hábil; de lo contrario, podremos cerrar el caso.
La gravedad final la determinamos nosotros: podemos reclasificar los casos según criterios internos confidenciales.
- Ninguno de los 3 usuarios del Equipo Financiero puede acceder a sus archivos con la información necesaria para realizar pagos pendientes. No hay solución alternativa. Podrían retrasarse pagos a proveedores, los cuales deben realizarse antes de mañana para evitar penalizaciones de unos 1.000 euros y daño reputacional.
- Se ha producido una brecha de seguridad de datos personales de 1500 personas, exponiéndonos a incumplimientos legales de protección de datos, y una crisis de relaciones públicas.
- Desde hace 30 minutos nuestra tienda online muestra error 500 a cualquier visitante. Dado que hoy es el Black Friday, mayor día de ventas del año, estimamos perder ventas por valor de 5.000€/hora mientras se encuentre caída.
- Nuestra clínica utiliza la centralita telefónica de Teams para recibir llamadas sobre urgencias médicas de pacientes. Dado que no funciona a ningún empleado la recepción de llamadas, y no hay establecida otra forma de contacto, no podremos atender a personas enfermas que nos requieran.
- El envío/recepción de correos no funciona para ninguno de los empleados de nuestro bufete de abogados. Dado que es la vía establecida para recibir comunicaciones judiciales, perjudicará a nuestros clientes, al crear riesgo de incumplir los plazos de respuesta a requerimientos legales.
- Utilizamos Dynamics 365 para recibir solicitudes urgentes de los clientes de nuestros servicios de mantenimiento de aire acondicionado. Ningún empleado puede acceder a Dynamics 365 por ningún medio. No tenemos establecido otro método de contacto alternativo. En consecuencia, estamos en riesgo de incumplir nuestros contratos con los 45 clientes, lo cual nos expondría a penalizaciones potenciales de hasta 45.000€ totales.
Paso 2: Escriba el correo
Lo esencial:
Un asunto único y descriptivo
Que identifique claramente el tipo de caso y su tema. No incluya ningún dato personal en el asunto.
Correcto: ✔ Error al recibir llamadas externas en Teams
Correcto: ✔ Cambio de hosting a facturación anual
Incorrecto: ✘ Abrir caso · Grav. A · Urgente
Todo el detalle en el correo inicial
Sea lo más detallado posible (pasos para reproducir el incidente, mensaje de error, capturas de pantalla, etc.), esto permitirá una resolución más ágil.
Por escrito, sin pedir llamadas
Nunca abra un caso solicitando una llamada/reunión. Si lo determinamos necesario, lo propondremos a iniciativa nuestra.
Un tema por caso
No incluya varios asuntos no relacionados en un mismo caso. Puede abrir tantos casos separados como necesite.
Además:
- Abra el caso desde su propia cuenta de correo. No lo abra desde buzones compartidos y le recomendamos no hacerlo en nombre de otros usuarios. No pida acciones privilegiadas para las que no tenga autoridad (p. ej., cambios sobre equipos de los que no sea propietario). Si falla su correo, ábralo desde otra dirección.
- Las personas que incluya en CC serán contactos autorizados del caso: deben conocer el caso, podremos pedirles que colaboren y podrán añadir a otros contactos autorizados.
- Nunca nos envíe ni nos muestre contraseñas, datos personales de terceros (si lo hace, se aplicará el C2CA), información confidencial o sensible, secretos comerciales ni tarjetas bancarias.
Paso 3: Después de abrir un caso
Para continuar el caso, use «Responder a todos»
Si tiene que contactarnos en relación con un caso abierto, conteste siempre con la opción de “Responder a todos” en el último correo del caso. Así su mensaje llegará también a todas las personas en copia, que pueden ser personal de JD Services u otros contactos con los que es necesario coordinarse. Si responde solo a una persona, quita destinatarios o redacta un correo nuevo, puede que no lo reciban. Por favor, no nos contacte de ninguna otra manera (teléfono, correos separados, Teams).
- En un máximo de 15 minutos recibirá un email automático confirmando la apertura del caso. Asegúrese de recibirlo, y de lo contrario, envíe otro correo.
- Por favor, colabore diligentemente en la resolución: esté atento a sus direcciones de correo y teléfonos; si detecta que el incidente ha cambiado o ha sido resuelto, háganoslo saber inmediatamente; colabore en la medida requerida según la gravedad del caso.
- La ausencia de una respuesta inmediata no significa que el caso no esté siendo gestionado.
- Si le contactamos en relación con un caso, por favor, asegúrese de verificar la autenticidad de la comunicación y no aproveche la ocasión para comentarnos sobre otro caso diferente.
- Nos comunicaremos en español. Si nos indica que tiene un nivel de inglés B2 o superior, podremos pedirle usarlo si agiliza la resolución.
- Si para diagnosticar un incidente le pedimos una sesión remota por Teams, únase desde el dispositivo afectado. Si no tiene micrófono, puede unirse por audioconferencia.
Paso 4: Después de cerrarse un caso
- Una vez le comuniquemos el cierre, no responda nunca al mismo. Ante cualquier cuestión, abra un caso nuevo.
Referencia
- Disponibilidad: Capacidad de acceder o usar un servicio. La disponibilidad se ve comprometida cuando hay indisponibilidad o disponibilidad limitada. Consulte los ejemplos de abajo.
- Disponibilidad limitada: Alguna de las funcionalidades de un servicio no está disponible, o el servicio tiene un rendimiento degradado (considerablemente más lento de lo habitual).
- Crisis: Evento o situación anormal o extraordinaria que amenaza a una organización o comunidad y requiere una respuesta estratégica, adaptativa y oportuna para preservar su viabilidad e integridad.
- Evento sospechoso: Una ocurrencia identificada indicando una posible brecha de seguridad de la información o fallo en controles de ciberseguridad.
| Servicio | Indisponibilidad | Disponibilidad limitada |
|---|---|---|
| Hosting | No es posible acceder a la web del negocio | Pérdida de paquetes interna superior al 1% |
| Dominios | Los dominios no resuelven solicitudes DNS | Tiempo medio de resolución DNS es superior a 10 segundos |
| Exchange Online | Usuarios no pueden enviar o recibir correo con la versión web de Outlook, y/o no pueden acceder a los mensajes archivados | El tiempo medio de entrega de correos (no masivos) enviados/recibidos mediante la versión web de Outlook es superior a 1 minuto (para envíos internos) o 2 minutos (para envíos a otras empresas con Microsoft 365) |
| Microsoft Teams | Usuarios finales no pueden enviar/recibir mensajes y/o iniciar reuniones online | Llamadas de voz (internas o telefónicas) tienen una mala calidad de audio (y no está causada por dispositivos ni conectividad del cliente) |
| Teléfono Teams, planes de llamada/audioconferencia | Usuarios finales no pueden iniciar llamadas telefónicas, procesar llamadas con Colas de llamada/Operadores automáticos, y/o unirse a reuniones por audioconferencia (y no es debido a equipamiento/software/servicios de terceros) | - |
| OneDrive para Empresas | Usuarios no pueden ver o editar archivos almacenados en su almacenamiento personal de OneDrive para Empresas | No es posible acceder desde una plataforma (aplicación móvil, aplicación de escritorio, versión web), pero sí desde otra |
| SharePoint | Usuarios no pueden leer o escribir porciones de sitios para los que tienen permisos apropiados | |
| Dynamics 365 | Usuarios finales no puedan leer o escribir datos para los que tienen permisos apropiados (se excluye la indisponibilidad de funcionalidades complementarias) | |
| Power Automate | Los flujos de usuarios no tienen conectividad a la puerta de enlace a Internet de Microsoft | - |
| Office Online | Usuarios no pueden usar las aplicaciones web para ver y editar documentos de Office almacenados en un sitio de SharePoint Online para el que tienen permisos apropiados | - |
| Aplicaciones de Microsoft 365 para negocios | Las aplicaciones de Office se encuentran en modo de funcionalidad reducida debido a un problema con la activación | - |
| Microsoft Intune | Usuarios autorizados no pueden iniciar sesión con credenciales correctas | - |
| Defender para Empresas | En el portal de Defender, el cliente no puede acceder a secciones relativas al servicio, pese a tener permisos/licencias apropiados (se excluyen clientes con procesos de incorporación aún no completados con éxito) | - |
| Defender for Cloud Apps | Usuarios autorizados no pueden iniciar sesión con credenciales correctas | - |
| Impresión Universal | Incapacidad de descubrir impresoras, enviar trabajos de impresión, registrar o configurar impresoras, gestionar controles de acceso, o monitorizar el estado/uso | - |
| Viva Insights | Usuarios no pueden acceder a su panel personal de Viva Insights | - |
| Viva Engage | Más del 5% de usuarios finales están imposibilitados de publicar o leer mensajes en una parte de la red para la que tienen permisos apropiados | - |
| AvePoint Cloud Backup | El servicio no tiene conectividad externa (tráfico de red bidireccional a través de un protocolo soportado) | - |
No se considerará que se ha producido una Indisponibilidad cuando esta sea relativa a:
- factores fuera del control razonable del proveedor (por ejemplo, sucesos de fuerza mayor o un fallo de red/dispositivo externo)
- uso de servicios, hardware o software de terceros
- falta de seguimiento de nuestras indicaciones por parte del cliente
- versiones preliminares de un servicio, funcionalidad o software
- negligencias por parte del cliente (incluyendo el uso de plataformas no soportadas, falta de realización de configuraciones necesarias, incumplimiento de políticas, usos inconsistentes con las características y funcionalidades del servicio, intentos de realizar operaciones no soportadas o inconsistentes con la documentación)
- intentos de realizar operaciones que excedan las cuotas asignadas, o resulten de nuestro bloqueo de comportamientos sospechosos o cuentas hackeadas
- uso por parte del cliente de funcionalidades fuera de su ciclo de soporte
- operaciones iniciadas por el cliente (como reinicios, actualizaciones o migraciones)
- degradaciones de rendimiento o problemas de latencia sin indisponibilidad real del servicio
*Todos los precios especificados son impuestos excluidos. Los precios indicados por defecto son para pago anual, en la modalidad de pago mensual los precios aumentan un +20%. Todos los servicios tienen renovación automática por defecto y se requiere preaviso de 30 días para cambio/cancelación.
**Servicio beta. Algunas de sus características podrían no estar aún disponibles o sufrir modificaciones. Consultar detalles en contrato.